工单系统提高企业效率

发布时间:2019-02-14 08:58:27 来源:本站编辑:GD工单系统

导读:随着行业间竞争的加剧和服务体验的提升,大多数企业已经建立了自己的客户服务中心,面向企业业务领域的客户群体,从客户的所有可能接触中为各种业务提供咨询和服务,从而在客户生命周期中保持良好的客户关系,提高企 工单系统提高企业效率


知识导读

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  • 随着行业间竞争的加剧和服务体验的提升,大多数企业已经建立了自己的客户服务中心,面向企业业务领域的客户群体,从客户的所有可能接触中为各种业务提供咨询和服务,从而在客户生命周期中保持良好的客户关系,提高企业的客户忠诚度和品牌意识。在整个服务过程中,服务中心的职能人员需要熟悉和应用客户服务系统、工单系统和客户关系管理系统。如何部署系统。企业系统可能有许多供应商。为了数据安全,那些可以在本地部署的人必须希望在价格范围内在本地部署系统。然而,即使某些系统提供本地部署的服务,价格也往往会超出预算。因此,不同的提供商和系统通常很难实现真正的集成。谁应该根据谁的接口开发,谁应该向谁传输数据?SaaS系统希望成为标准化的通用模块,而本地部署通常希望以最快的方式完成。最后,这种通信成本和对接成本将落在企业头上,并在长期的争论过程中消失。
    数据交换。这里提到的数据交换是以客户管理系统为中心的。客户通过什么渠道联系和咨询潜在客户,成为一条可以跟进的线索,从销售跟进的管理和交易到售后服务的细节,完成整个客户生命周期的记录和分析。为了统一所有的数据,应该以客户关系管理为基础,以客户服务和工单系统为渠道和管理,所有系统的数据可以集中。然而,许多企业要么没有认识到数据互通的重要性,要么缺乏所有系统的支持,要么由于其他原因无法传输数据,最终导致企业的各个系统各自为战,无法达到预期的效果。我们应该知道,对客户整个生命周期的管理和分析不仅旨在提高客户粘度和品牌高度,还旨在从大量客户群体行为数据中发现定位、产品、服务、再购买需求和其他潜在的商业机会。
    功能整合。说到基础数据,我们最终还是会回到系统本身的使用上来,因为对于企业来说,系统集成的目的不仅仅是统一管理客户数据,还有两个目的:提高客户体验和客户服务工作效率:前端显示功能更方便,处理问题的能力也更快。这些都是为了提高客户服务工作的效率,同时实际上改善用户体验,所以他们实际上是在交流。例如,当客户服务处理客户需要发出工作单来解决的问题时,是否应该直接在客户服务工作台界面发出工作单?这不会影响他对顾客的持续服务。当工作单发布时,客户的信息和对话记录是否应该自动与处理工作单的同事相关联?这便于他在第一时间了解客户的真实情况,避免浪费时间,并通过反复确认使过程更加复杂。工单处理的每个节点是否实时更新给客户服务人员?再次咨询时,客户可以在第一时间获知工单处理的进度,体现了专业和周到的服务。
    有些系统是集成的。这是大多数企业都存在的现象。以我几天前遇到的客户为例。他们现有的客户服务系统和客户关系管理系统是一个供应商,工作单系统是另一个供应商。然而,目前客户关系管理已经不能满足他们的需求,并且从整体上看,获取数据的成本非常高。服务中心的领导想换一个。然而,这个话题出现了。如果客户服务系统改变了,这意味着客户服务系统需要同时改变。因为它们在自己的设计中是不可分割的,同时更换两套新的购买品对于目前接近(651,292)的预算来说太多了,所以会非常不舒服。这实际上给了我们一个警告。在购买系统时,我们应该注意系统本身是否是无缝的,是否可以随意裁剪。
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