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发布时间:2022-07-28 11:15:58 来源:本站编辑:GD工单系统

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知识导读

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  • 近年来,大型企业在选择客户服务软件时越来越重视系统的灵活性,这也符合当前企业应用软件的技术发展趋势。企业应用软件开发商(ISV)产品策划初期,通常有两条技术路线:

    一是开发标准化商品;

    在开发标准功能的同时,另一条线路还应注重创建低代码能力。

    选择开发标准化产品ISV,一般来说,商品要么具有视频会议、点,如视频会议、绘图工具等,不涉及复杂的工作流程;如果不是必须符合国家统一领域,如财务软件,必须符合国家统一的会计准则,也可以标准化;或者专注于非常细分的行业,行业的运营流程非常成熟和普遍;如果不是针对业务相对简单的小微企业。功能标准化的软件产品具有稳定、无情的特点,其优点是销售周期短,可以快速批量复制。

    然而,当标准化商品面临更复杂的业务和管理需求时,它们通常会遇到瓶颈。纵观大型企业的数字化建设周期和规律,我们发现客户存在明显的困难,我们称之为“定制圈套”。所谓“定制圈套”是指大客户在数字化建设中陷入困境“根据原始需要定制=》业务调整=》需求变化=》定制开发=》业务调整=》需求变化=》定制开发”的困局。

    具体来说,由于大客户的需求一般比较复杂,标准化商品很难100%满足需求,只能选择标准产品进行定制开发或纯定制开发。供应商实施交付一段时间后,最终满足当前需求,完成项目验收。随着业务的发展,客户不可避免地会出现组织结构、工作流程、管理系统等方面的调整和变化,这需要数字系统来适应变化。对于标准和固化的软件产品,产品灵活性不高,可以调整字段来修改代码,需要使用供应商的开发人员来修改代码。一旦涉及劳动力,供应商需要根据开发需要评估工作量和费用,同时等待供应商研发、设计、开发、测试、在线,一方面需要支付开发费用,更重要的是时间成本,不能支持企业的快速发展。在客户充分考虑之后,他们可能会觉得与其调整原来的系统,不如完全改变一个系统,所以他们陷入了每3-5年改变一次系统的困境,并不断重复建设。

    很长一段时间,“定制圈套”反复重复,缺乏有效的解决方案。随着云计算等技术的发展,行业逐渐探索“PaaSSaaS”目前,这也是公共云产品服务大客户验证的唯一可行途径。

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    一方面,这种方法可以充分发挥作用SaaS商品开发敏捷,迭代快,不断优化和提升客户使用体验;在底层辅以强大PaaS能力使软件具有很强的灵活性,包括界面、字段、流程、规则、报表等,可以在不移动代码的情况下定制。这样,在实施阶段,实施者可以快速通过客户的大部分需求“搭积木”快速实施,无需定制开发;在运维阶段,一旦客户需求发生变化,服务人员或客户自身IT可快速修改和调整运维人员。ISV它不再提供固化不变的功能,而是一个组件能力。通过这些能力,它可以快速满足企业的数字需求。当需要调整时,它不再需要像过去那样找到ISV定制开发可以节省开发成本和时间成本,支持企业的长期发展,避免“定制圈套”。

    在客服软件领域,如果将客服软件分为呼叫中心在线客服远程协助、工单、客服机器人、现场服务、知识库,BI对于几个常见的模块,我们会发现在线客户服务和呼叫中心的工具属性较强,相对标准化,调整和定制开发较少;工作订单自然是为了管理服务流程,特别是大型企业的一般部门,工作职责细分,服务流程复杂,不同公司有明显的个性化需求,后续调整的可能性也很大;此外,统计报统计报告支持许多管理需求,如客户服务绩效评估可能需要根据系统的变化进行调整,同时在企业不断变化的各种管理需求下,需要不断调整和添加各种报告。因此,在选择客户服务系统时,如果工作订单和统计报告是硬需求,我们必须关注客户服务软件的灵活性,以防止陷入困境“定制圈套”。

    帮我吧10多年来一直致力于公司客户服务的数字化转型。服务客户包括中小企业和许多行业领先客户。基于对大客户数字化建设的深刻理解,帮助我在产品设计之初“灵活性”努力打造作为商品的重要属性之一。

    除了集呼叫中心、在线客服、远程协助、工单、客服机器人、现场服务、知识库,BI除了完整的客户服务数字功能矩阵外,它还具有强大的力量PaaS努力支持大客户目前和未来至少10年客户服务的数字化需求。

    帮我吧定制界面、字段、流程、规则和报告,甚至一个字段的颜色和大小也可以根据个性化偏好进行定制和调整。帮助我在行业中也率先推出了绘制图式的流程建设引擎。它是真实的,很容易理解。当客户的需求发生变化时,它甚至不需要专业的IT人员可以快速调整系统,这不仅节省了定制开发成本,也节省了客户的时间成本。

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