HelpDesk服务台的工作内容是怎么样的？
发布时间：2022-12-26 17:09:29 来源：本站编辑：GD工单系统
知识导读
ITIL是一个科学方法论管理体系，它未提供完成专用工具。怎样在具体IT服务工作上执行ITIL的服务管理框架，应该根据不一样业务流程的差异实际需求有目的性的设计方案。在HelpDesk架构中，HelpDesk服务台是一个管理的功能，且不是一个管理的过程。它是一个面对用户的对话框，是联接用户和IT单位的公路桥梁，起到双向沟通和反馈机制的功效。
HelpDesk服务台是一个服务管理职责机构，统筹协调内部结构各服务精英团队，集中统一处理来源于顾客的各种各样IT服务查询服务请求，监管事件处理方式，并立即将和IT服务有关的各种各样信息的传递给顾客和用户。HelpDesk服务台的目的是保证用户的服务请求可以抵达IT服务机构，融洽内部结构服务精英团队，也支持从各个管理制度给予合同约定的IT服务。这是融洽内部结构服务精英团队、给予高效率高品质IT经营服务不可缺少的重要环节。
作为第一联系点，HelpDesk服务台根据过虑不相干问题与便于回答的问题来降低别的服务单位工作量。HelpDesk服务台当做过滤装置，容许将真正必须的服务请求转移至一线、二线和三线适用。作为第一联系点，HelpDesk服务台在对待用户请求时要具有一定的专业能力，以保证用户不用持续寻找难题解决方案。
HelpDesk服务台与好几个IT服务管理制度息息相关，是事件管理方法、软件配置管理、变更管理方法、服务水准管理与别的过程的插口。
HelpDesk服务台的工作职责：
①在规定期限内回应拨打电话、电子邮箱、工作中订单信息和其它服务请求；
②详细纪录事件的重要信息，包含：联络方式、事件特点、开始时间等；
③恰当归类并且为事件分派优先；
④试着应用知识库系统初步诊断与分析有关信息以缓解事件；
⑤假如HelpDesk服务台没法处理问题，应该马上将事件分给一线和二线技术工程师解决
⑥查验事件解决进展，与用户保持联络，立即告之事件解决进展；
⑦在事件处理方式中，催促事件解决进展；
⑧根据电话访问用户满意率意见反馈并完毕主题活动；
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