系统规划与管理师-IT运营管理
发布时间：2022-10-13 17:44:27 来源：本站编辑：GD工单系统
知识导读
一、目标IT服务
二、人员要素管理
人员储备与连续性管理：人员连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动（在发生人员连续性事件时，所采取的连续性管理措施）。人员能力评价与管理：建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息。人员绩效管理：建立人员能力提升或工作改进的方法。人员培训计划执行：确保有效执行人员培训计划并确保培训结果。可能面临的风险：沟通问题、人员连续性问题、负面情绪、考核指标不明确。
三、过程要素管理
服务级别管理：确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。服务运营中，当组织的服务能力提升、服务范围扩大或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求，均应对服务目录进行及时的更新。服务报告管理：确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持，
事件管理：确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。
问题管理：确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。
配置管理：确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。
变更管理：确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。变更顾问委员会（CAB）。
发布管理：确保一个或多个变更的成功导入。安全管理：确保供方提供符合信息安全要求的服务。
连续性和可用性管理：确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试。变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。
容量管理：确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。不必满足业务服务的连续性。
四、技术要素管理技术研发规划
技术研发预算：增量运算和零机预算（更详细的分析，更容易获得资金）。技术成果的运行与改进：对技术成果进行培训与知识转移、对技术成果的内容进行演练或推演、对技术成果进行优化改进。技术管理的目的是按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成。
五、资源要素管理
知识管理：获取、共享、保留、评审（考虑时效性、完整性、正确性）。
工具管理：工具的基本运营、IT服务工具的淘汰。
备品备件管理：备件申请、采购、到货入库、领用、报废。
服务台管理与评价：服务台是整个IT部门与用户的联络点。
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