IT服务请求管理的目的和作用有哪些？
发布时间：2022-12-28 14:58:16 来源：本站编辑：GD工单系统
知识导读
IT服务请求管理是报告事情和请求给予用户支持的核心，它主要是关心运行层级的用户支持，IT服务请求管理根据服务台进行，服务台为用户带来了单一联系点，进而保证用户能找到更好的支持工作人员来切实解决其难题或请求。
IT服务请求管理的目的是为顾客和用户给予单一联系点，承担处理事故、问题与用户的请求，给其他主题活动给予规范化服务插口，这样的活动包含变动请求、难题管理、配备管理、版本号管理和服务等级管理；融洽顾客、用户和IT单位相互关系，为IT服务运行给予支持，进而提升顾客的满意度；形成供沟通交流与分析应用报告。
IT服务请求管理的功效包含：
(1)接受通话请求，并对这种请求、事情及用户的建议等方面进行数据记录跟踪，下面对这种请求开展基本评定（如归类、优先）,第一时间对用户所提出的各种各样请求开展选择，在解决不了时把它迁移给对应的支持工作组；监管IT服务运行中所发生的各类问题，并依据服务等级SLA对这种情况进行更新。
(2)对于整个生命周期事情开展管理，包含服务管理和审批环节。
(3)就规划和短期内变动和客户进行交流。
(4)管理融洽各支持工作组相互关系，包含第三方支持工作组。
IT服务请求管理的关键要素包含：
(1)IT服务请求管理体系结构。IT服务请求管理体系结构有很多种挑选，比较常见的方法有：集中型、当地式、分布式系统和虚拟式。
(2)自服务系统。互联网技术、互动式视频语音回应、挪动和无线通讯等新技术，促使自服务系统得以实现，根据自服务系统，用户能直接运用专用工具来获取支持服务，而无需技术性支持工作人员最直接的干预。此方法能够降低实际操作成本费而且提高用户满意率，自服务系统让用户能够更多方面地操纵业务。这种方式的主要特征有：用户能够直接访问支持信息内容与知识技能：顾客能自己管理支持业务流程；支持网络资源的需要获得对应的降低。
(3)IT服务请求管理的KPI标准。IT服务请求管理重要性能参数，就是指为了保证IT服务请求管理实效性，针对一些可控客观指标所设置的总体目标。KPI指标值必须慎重考虑，由于出台后及其接着开展审核，会把具体结论跟这些指标值进行比较。除此之外，在挑选技术工具及其设计也要考虑到这种指标值。相关IT服务请求管理性能参数实例如下所示：在一段时间段内记载的事情总数；在一段时间段内取消的事情总数；恰当报送的安全事故总数；事故处理的平均时间；均值响应速度；顾客满意度。
(4)IT服务请求管理系统选择的关键要素。在挑选IT服务请求管理系统软件时，可以从以下几种关键环节去衡量：合乎必须操作要求或全过程；达到全部强制要求；降到最低所需要的产品定制；ITIL步骤的一致性；在费用预算之内的管理和维护费用；支持步骤集成化所想要的等级；符合国际开放标准；系统稳定性及易用性，便捷维护保养等；解决国际性要素的水平，如时区区别，当地语言表达支持等。(5)IT服务请求管理报告。IT服务请求管理报告用于对步骤进行评价，报告分成日报、周刊和月报。周刊关键纪录事件更新、违背了什么服务及其紧急事件等；日报纪录服务易用性、关键事情、有关的事情和困惑、已经知道不正确、变动及其发展趋势；月报纪录服务易用性、总体特性、顾客满意度调研、技术性支持工作人员或第三方的销售业绩、未来的态势等。
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