IT服务管理及事件管理的评估

发布时间:2022-12-28 15:15:05 来源:本站编辑:GD工单系统

导读:本次测试在服务配置管理、事件管理​及配置变更发布管理、巡检管理四方面,分为两次推送为大家进行详细分析。一、服务配置管理;二、事件管理 IT服务管理及事件管理的评估


知识导读

  • IT服务管理及事件管理的评估
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  • 网络安全运营和事件管理
  • 突发事件管理的主要理论
  • 开源工单系统事件管理功能升级

  • 在许多IT企业中,部门管理存在许多随机性事件和突发性事件,所以针对IT企业的管理并没有一套较为成熟的解决方案。本次小编随机抽选了一个IT管理软件,并在某家IT企业进行了应用测试。本次测试在服务配置管理事件管理及配置变更发布管理、巡检管理四方面,分为两次推送为大家进行详细分析。

    一、服务配置管理

    (一)服务自动派单机制测试


    内容:服务自动派单机制测试目的:体验itom自动派单机制,节省服务台派单资源,提高派单效率测试场景:

    1、配置查询及维护à服务配置à设置服务的派单机制

    2、申报该服务事件

    3、查看事件是否自动分配给指定工程师

    预期结果:

    1、可以设置自动派单机制,定义派单规则及适用的用户组

    2、可同时自动派单给多人、可按照忙闲原则自动派单、可按月周日排班来设置定派单

    3、设置完自动派单机制后,该服务下适用用户组申报的事件可按照配置的派单机制自动派单

    测试结果:符合预期

    (二)服务级别管理测试内容:

    服务级别管理测试目的:建立SLA、OLA,并体验每个事件的响应时限及解决时限、超时状态

    测试场景:

    1、配置查询及维护à服务配置à设置服务的SLA(服务级别协议,服务与用户之间约定的协议)

    2、配置查询及维护à设备配置à设置设备的OLA(操作级别协议,服务与工程师及设备之间约定的协议)

    3、终端用户首页à查看我申报的事件列表,查看其每个事件的预计解决时间

    4、工程师/服务主管首页à查看事件列表及事件详情,查看每个时间的响应时限、解决时限、超时状态

    预期结果:1、可以正常配置SLA和OLA

    2、终端用户可看到每个事件的预计解决时间

    3、工程师可以看到分配给自己的事件的响应时限、解决时限、超时状态

    测试结果:符合预期

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    二、事件管理

    (一)事件管理流程测试

    内容:事件流程测试目的:体验itom的完整事件流程

    测试场景:

    1、终端用户/服务主管/工程师à申报事件

    2、服务主管首页à手工派单/系统à自动派单

    3、工程师/服务主管首页à待接收事件列表à接收事件

    4、工程师/服务主管首页à待处理事件列表à处理事件

    5、工程师/服务主管à处理完毕

    6、终端用户首页à评价或投诉事件

    7、服务主管首页à待审核及办理à处理投诉预期结果:事件流程可以正常完整的执行

    测试结果:符合预期

    (二)事件管理灵活处理方式测试

    内容:重大影响事件上报机制测试目的:体验重大影响事件上报机制测试场景:

    1、工程师/服务主管首页à待处理事件列表à标准处理à填写事件影响范围

    2、事件对应的服务主管首页à待处理事件列表à重大影响事件à提交上级

    3、服务主管对应的部门主管à首页重大影响事件à可以查看到重大影响事件处理进度

    预期结果:重大影响事件可实现工程师上报至服务主管、服务主管上报至部门主管的机制

    测试结果:符合预期

    由数据分析,此款IT管理软件在应用配置自动化以及随机事件的处理上,有着较为出色的表现。以上就是本次小编为大家带来的有关IT管理的相关资料。

    Tag: 事件管理 事件管理软件 事件管理系统