IT服务管理及事件管理的评估
发布时间：2022-12-28 15:15:05 来源：本站编辑：GD工单系统
知识导读
在许多IT企业中，部门管理存在许多随机性事件和突发性事件，所以针对IT企业的管理并没有一套较为成熟的解决方案。本次小编随机抽选了一个IT管理软件，并在某家IT企业进行了应用测试。本次测试在服务配置管理、事件管理及配置变更发布管理、巡检管理四方面，分为两次推送为大家进行详细分析。
一、服务配置管理
(一)服务自动派单机制测试
内容：服务自动派单机制测试目的：体验itom自动派单机制，节省服务台派单资源，提高派单效率测试场景：
1、配置查询及维护à服务配置à设置服务的派单机制
2、申报该服务事件
3、查看事件是否自动分配给指定工程师
预期结果：
1、可以设置自动派单机制，定义派单规则及适用的用户组
2、可同时自动派单给多人、可按照忙闲原则自动派单、可按月周日排班来设置定派单
3、设置完自动派单机制后，该服务下适用用户组申报的事件可按照配置的派单机制自动派单
测试结果：符合预期
(二)服务级别管理测试内容：
服务级别管理测试目的：建立SLA、OLA，并体验每个事件的响应时限及解决时限、超时状态
测试场景：
1、配置查询及维护à服务配置à设置服务的SLA（服务级别协议，服务与用户之间约定的协议）
2、配置查询及维护à设备配置à设置设备的OLA（操作级别协议，服务与工程师及设备之间约定的协议）
3、终端用户首页à查看我申报的事件列表，查看其每个事件的预计解决时间
4、工程师/服务主管首页à查看事件列表及事件详情，查看每个时间的响应时限、解决时限、超时状态
预期结果：1、可以正常配置SLA和OLA
2、终端用户可看到每个事件的预计解决时间
3、工程师可以看到分配给自己的事件的响应时限、解决时限、超时状态
测试结果：符合预期
二、事件管理
(一)事件管理流程测试
内容：事件流程测试目的：体验itom的完整事件流程
测试场景：
1、终端用户/服务主管/工程师à申报事件
2、服务主管首页à手工派单/系统à自动派单
3、工程师/服务主管首页à待接收事件列表à接收事件
4、工程师/服务主管首页à待处理事件列表à处理事件
5、工程师/服务主管à处理完毕
6、终端用户首页à评价或投诉事件
7、服务主管首页à待审核及办理à处理投诉预期结果：事件流程可以正常完整的执行
测试结果：符合预期
(二)事件管理灵活处理方式测试
内容：重大影响事件上报机制测试目的：体验重大影响事件上报机制测试场景：
1、工程师/服务主管首页à待处理事件列表à标准处理à填写事件影响范围
2、事件对应的服务主管首页à待处理事件列表à重大影响事件à提交上级
3、服务主管对应的部门主管à首页重大影响事件à可以查看到重大影响事件处理进度
预期结果：重大影响事件可实现工程师上报至服务主管、服务主管上报至部门主管的机制
测试结果：符合预期
由数据分析，此款IT管理软件在应用配置自动化以及随机事件的处理上，有着较为出色的表现。以上就是本次小编为大家带来的有关IT管理的相关资料。
下一篇：如何构建高效的事件管理流程
