IT服务管理中问题管理的服务过程是怎么样的?

发布时间:2022-12-05 16:17:04 来源:本站编辑:GD工单系统

导读:使用问题管理更能够为服务的定价提供有力的数据支撑。全新SaaS平台全面管控企业IT服务,企业互联打通服务商和业主双方沟通桥梁,规范IT服务,减轻运维工作量,实现统一管理,对服务合同实现有效监管。 IT服务管理中问题管理的服务过程是怎么样的?


知识导读

  • “问题管理”的精义是什么?
  • IT服务管理中问题管理的服务过程是怎么样的?
  • 谈问题管理的重要性
  • 基于问题管理的IT服务持续改进
  • “问题管理”的精义是什么?(问题管理的心态与行为)

  • 对于项目的承建商或是IT服务外包的服务商所提供的IT服务进行管理一直是IT服务管理中的一道难题。由于服务供需双方分属于两家单位,其数据不互通,资源不共享,流程不透明的特性,使双方之间的信息孤岛问题日益凸显。各服务商去年提供了多少次的服务,那么问题管理每次服务针对什么问题,处理得怎么样?

    开源平台以ITSS问题管理实践对服务资源进行重新整合,形成更扁平的服务架构,把职能和岗位划分清晰,用规范化的问题管理服务流程带动服务架构高效运转,并将人员管理、项目管理、对象管理、服务水平管理、服务目录管理等模块与服务流程紧密结合,使服务流程能够获得全面的数据支撑、功能支持,以流程联动全局。不仅大大提高了服务效率,避免了因为各环节脱节造成的时间损耗,还规避了因流程不当造成的风险与频繁返工。通过平台提供的数据分析,可以清晰地看出服务团队的工作情况,包括工时、完成单数、完成效率、客户满意度等核心指标,对服务团队进行细化的绩效考核,让服务人员能够自己清晰地计算自己的收入回报,提升服务的主动性与积极性。

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    在服务团队考核的基础上,通过问题管理的趋势分析功能,能够对逐年、逐月的人员绩效、服务请求数量、来源变化、项目收入等进行综合分析,比如一个工程师每月完成多少服务任务才能够盈利,一个工程师每月不超过多少任务才不会出现服务质量下降。据此可以更好地制定人员配备计划,更合理地配备人员,提高资源利用率。在服务过程中,可以通过工单查看到故障设备的历史处理记录和变更历史,故障设备与其他设备的配置关联情况,自动推送同类故障的解决方案,让服务人员更快捷地解决问题,更好地进行变更影响度评估。提高处理效率,降低变更风险。通过开源的应用,可以对外包商进行量化考核。举例来说,你可以对服务满意度进行量化,可以将满意度指标分成几个等级。

    如果70%满意那么就是比较满意;度低于50%的满意度,就是不满意等。随后把这些量化的满意度指标放进服务合同中,明确提出今年的满意度是多少,明年要提升多少等。不仅是满意度,服务次数、服务水平协议符合度、服务效率、被投诉次数、返修率等都能够作为服务商的考核指标。

    从另一个角度来说,通过量化考核,提升的不仅是服务质量,使用问题管理更能够为服务的定价提供有力的数据支撑。全新SaaS平台全面管控企业IT服务,企业互联打通服务商和业主双方沟通桥梁,规范IT服务,减轻运维工作量,实现统一管理,对服务合同实现有效监管。

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