ITIL服务理论和HelpDesk服务台

发布时间:2022-09-27 18:10:33 来源:本站编辑:GD工单系统

导读:HelpDesk服务台不是一个服务全过程,而是一个服务职责,目的是为了为顾客和IT服务组织提供一个统一联系点。比如一名一般服务支持工作人员一定可以运用从该平台中获取的数据,帮助客户处理简单数据库系统难 ITIL服务理论和HelpDesk服务台


知识导读

  • ITIL服务理论和HelpDesk服务台
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  • IT服务管理软件ITSM发展的趋势
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  • 针对社会发展各个行业消费者来说,必须信息科技服务;但对IT服务服务提供商而言,必须采用一定的信息科技服务管理(InformationTechnologyServiceManagement,ITSM)对策,便于能够更好地为消费者提供服务。最着位的IT服务基础理论便是ITIL,但根据ITIL基础理论设置的各种各样服务作用归纳到一起,形成一个面对顾客的统一的服务服务平台,这便是HelpDesk服务台

    ITIL是IT服务管理行业实际上世界规范,全称为信息科技基础设施建设库

    InformationTechnologyInfrastructureLibrary,通称ITIL。ITIL将IT服务分成九个关键流程及一个服务职责。这九个流程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、延续性计划、成本费管理、难题管理、变化管理、配备管理及控制软件和分派,一个服务职责是HelpDesk服务台

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    HelpDesk服务台内容:

    服务水平管理(Service-levelManagement):服务水平管理的目的是根据融洽IT消费者和服务提供者彼此的立场,完成特定、一致的、可测的服务水平,认为顾客降低成本、提升客户生产效率。

    可用性管理(AvailabilityManagement):可用性管理的目的是提升IT的基础设施特性,它服务与支持的部门。可用性管理造成成本节约的、持续不断的服务可用性水准,这类服务可用性保证业务流程满足自己的总体目标。

    能力管理(CapacityManagement):使组织在困境出现的时候管理网络资源并提早预测分析所需要的额外能力。它叙述了计划、执行和运作该全过程所必须的技术规范。

    延续性计划(ContingencyPlanning):在尽量避免的终断顾客业务开展情况下,给予IT服务,并且在IT系统出现问题,以可控方法修复。

    成本费管理(CostManagement):明确IT服务的费用预算,监管预算执行情况,依据所提供的服务收取。

    难题管理(ProblemManagement):对服务台识别偶然事件的潜在的缘故进行确诊,分配纠正IT的基础设施不正确然后进行难题防止具体指导。

    转型管理(ChangeManagement):转型管理全过程保证应用标准方法和技术规范合理且快速解决全部变化。转型管理致力于提升组织日常运行水准。

    配备管理(ConfigurationManagement):鉴别、操纵、日常维护检测已有的包含基础设施服务等在内的IT财产。

    控制软件&派发(SoftwareControl&Distribution):根据监控软件发行和版本号保证手机软件资产安全性,并清除不一样版本号手机软件所引起的潜在性难题。

    HelpDesk服务台(Helpdesk):HelpDesk服务台不是一个服务全过程,而是一个服务职责,目的是为了为顾客和IT服务组织提供一个统一联系点。比如一名一般服务支持工作人员一定可以运用从该平台中获取的数据,帮助客户处理简单数据库系统难题,且不一定要将客户转交到专门数据库工程师。

    也正是根据这九个关键流程及一个服务职责,完成了IT服务管理的规范性、系统化。进而,很好地减少人工操作失误的几率(GartnerGroup的一份调查统计数据显示:居然有达到40%的崩溃主要是因为人为因素操作失误造成),而且预估潜在性难题,为IT单位相对应配置充沛的恢复系统网络资源,及制订应对策略,一旦出现难题,能够确保在短时间内修复。

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