HelpDesk服务台的八个关键绩效指标

发布时间:2023-01-28 15:10:57 来源:本站编辑:GD工单系统

导读:随着HelpDesk服务台报告功能的发展,现在可以测量和监控的帮助台KPI和指标多达数百个。不是所有的帮助台指标都需要衡量,您应该衡量对您HelpDesk服务台至关重要的指标,并改进提供的服务。 HelpDesk服务台的八个关键绩效指标


知识导读

  • HelpDesk服务台系统可以提供灵活的管理和监控功能
  • HelpDesk服助台能实现哪些功能
  • HelpDesk服务台的八个关键绩效指标
  • HelpDesk服务台的工作内容是怎么样的?
  • 为什么HelpDesk服务台好用(HelpDesk服务台的作用)

  • 随着HelpDesk服务台报告功能的发展,现在可以测量和监控的帮助台KPI和指标多达数百个。但是,应该衡量什么?怎么才能确切地衡量?

    不是所有的帮助台指标都需要衡量,您应该衡量对您HelpDesk服务台至关重要的指标,并改进提供的服务。

    本文描述了对每个HelpDesk服务台至关重要的8个KPI。这些KPI有助于实现基本的HelpDesk服务台目标,如业务连续性、组织生产力以及按时在预算内提供服务。关键绩效指标如下:

    1.服务中断损失

    由于IT帮助台不可用而导致业务中断的小时数。

    尽量把服务中断损失降到较低限度。

    大部分IT团队通过跟踪服务可用性,来查看IT帮助台的总体性能。但服务中断损失并不总是反映在服务可用性级别上,即使这些级别很高。例如,如果服务可用性为99.9%,公司每年仍然会有8小时以上的服务中断损失。追踪服务中断损失可以突出损失及其对业务的影响。

    2.变更成功率

    给定时间内,成功变更的数量与变更总数的比率。

    实现更高比例的成功变更实施。

    对于失败的变更意味着什么,人们仍然存在分歧。它基本上是指变更没有达到目标或没有按计划进行。

    3.基础设施稳定性

    高度稳定的基础设施具备很高的可用性和较少的服务中断。

    保持基础设施的高度稳定。

    为了有效衡量和监控基础设施的稳定性,HelpDesk服务台需要监控以下内容:

    问题资产数量减少的百分比。

    重大事故数量减少的百分比。

    基础设施稳定性

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    4.工单数量趋势

    在指定时间内,HelpDesk服务台处理的故障单总数及其模式。

    确定高峰和低谷以优化资源管理和技术员工作量。

    创建更好的人员配置模型。

    为HelpDesk服务台团队定制培训课程。

    分析服务请求模式,并提前计划资产和许可证的购买。

    验证任何其他资源需求。

    随着业务的增长,HelpDesk服务台必须支持更多的用户,这通常会导致工单量的增加。可以根据业务的增长,通过有效的人员配备计划来解决工单数量逐渐增加的情况。此外,可以将用户细分到部门和用户组,来更有效地处理工单。

    5.首次呼叫解决率

    由第一级支持解决的事件百分比(首次致电或与HelpDesk服务台联系)。

    具有较高的首次呼叫解决率。

    一项客户关系指标的研究证实,较高的首次呼叫解决率通常与较高的客户满意度相关。此外,服务质量衡量小组进行的一项研究还表明,首次呼叫解决每提高1%,客户或用户的满意度就会提高1%。

    6.SLA合规率

    在商定的SLA时间内事件解决的百分比。

    保持较大的SLA合规率。

    跟踪SLA合规性级别有助于HelpDesk服务台:

    确定服务水平是真实且可遵从的。

    根据与用户达成的服务水平协议,检查HelpDesk服务台的性能

    确定HelpDesk服务台的改进之处,优势和劣势。

    有时,仅仅是为了避免违反SLA,HelpDesk服务台技术人员会在没有适当解决方案的情况下关闭故障单。发生这种情况时,尽管SLA合规率很高,但是用户满意度肯定会降低。

    7.工单平均成本

    工单平均成本是指:IT支持每月总运营成本除以工单数量。

    保持每张工单的成本在低水平。

    行业标准-高密度环境下的每张工单成本

    行业标准-中密度环境下的每张工单成本

    8.软件资产利用率

    企业实际使用的软件产品对于所购许可证的百分比。

    获得软件投资的ROI(投资回报率)。

    由于购买软件许可证是IT部门支出主要部分之一,因此跟踪软件利用率非常重要。但不幸的是,这也是讨论的服务台指标之一。

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