HelpDesk服务台的八个关键绩效指标
发布时间:2023-01-28 15:10:57 来源:本站编辑:GD工单系统

知识导读
随着HelpDesk服务台报告功能的发展,现在可以测量和监控的帮助台KPI和指标多达数百个。但是,应该衡量什么?怎么才能确切地衡量?
不是所有的帮助台指标都需要衡量,您应该衡量对您HelpDesk服务台至关重要的指标,并改进提供的服务。
本文描述了对每个HelpDesk服务台至关重要的8个KPI。这些KPI有助于实现基本的HelpDesk服务台目标,如业务连续性、组织生产力以及按时在预算内提供服务。关键绩效指标如下:
1.服务中断损失
由于IT帮助台不可用而导致业务中断的小时数。
尽量把服务中断损失降到较低限度。
大部分IT团队通过跟踪服务可用性,来查看IT帮助台的总体性能。但服务中断损失并不总是反映在服务可用性级别上,即使这些级别很高。例如,如果服务可用性为99.9%,公司每年仍然会有8小时以上的服务中断损失。追踪服务中断损失可以突出损失及其对业务的影响。
2.变更成功率
给定时间内,成功变更的数量与变更总数的比率。
实现更高比例的成功变更实施。
对于失败的变更意味着什么,人们仍然存在分歧。它基本上是指变更没有达到目标或没有按计划进行。
3.基础设施稳定性
高度稳定的基础设施具备很高的可用性和较少的服务中断。
保持基础设施的高度稳定。
为了有效衡量和监控基础设施的稳定性,HelpDesk服务台需要监控以下内容:
问题资产数量减少的百分比。
重大事故数量减少的百分比。
基础设施稳定性
4.工单数量趋势
在指定时间内,HelpDesk服务台处理的故障单总数及其模式。
确定高峰和低谷以优化资源管理和技术员工作量。
创建更好的人员配置模型。
为HelpDesk服务台团队定制培训课程。
分析服务请求模式,并提前计划资产和许可证的购买。
验证任何其他资源需求。
随着业务的增长,HelpDesk服务台必须支持更多的用户,这通常会导致工单量的增加。可以根据业务的增长,通过有效的人员配备计划来解决工单数量逐渐增加的情况。此外,可以将用户细分到部门和用户组,来更有效地处理工单。
5.首次呼叫解决率
由第一级支持解决的事件百分比(首次致电或与HelpDesk服务台联系)。
具有较高的首次呼叫解决率。
一项客户关系指标的研究证实,较高的首次呼叫解决率通常与较高的客户满意度相关。此外,服务质量衡量小组进行的一项研究还表明,首次呼叫解决每提高1%,客户或用户的满意度就会提高1%。
6.SLA合规率
在商定的SLA时间内事件解决的百分比。
保持较大的SLA合规率。
跟踪SLA合规性级别有助于HelpDesk服务台:
确定服务水平是真实且可遵从的。
根据与用户达成的服务水平协议,检查HelpDesk服务台的性能
确定HelpDesk服务台的改进之处,优势和劣势。
有时,仅仅是为了避免违反SLA,HelpDesk服务台技术人员会在没有适当解决方案的情况下关闭故障单。发生这种情况时,尽管SLA合规率很高,但是用户满意度肯定会降低。
7.工单平均成本
工单平均成本是指:IT支持每月总运营成本除以工单数量。
保持每张工单的成本在低水平。
行业标准-高密度环境下的每张工单成本
行业标准-中密度环境下的每张工单成本
8.软件资产利用率
企业实际使用的软件产品对于所购许可证的百分比。
获得软件投资的ROI(投资回报率)。
由于购买软件许可证是IT部门支出主要部分之一,因此跟踪软件利用率非常重要。但不幸的是,这也是讨论的服务台指标之一。
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