HelpDesk服务台的八个关键绩效指标
发布时间：2023-01-28 15:10:57 来源：本站编辑：GD工单系统
知识导读
随着HelpDesk服务台报告功能的发展，现在可以测量和监控的帮助台KPI和指标多达数百个。但是，应该衡量什么？怎么才能确切地衡量？
不是所有的帮助台指标都需要衡量，您应该衡量对您HelpDesk服务台至关重要的指标，并改进提供的服务。
本文描述了对每个HelpDesk服务台至关重要的8个KPI。这些KPI有助于实现基本的HelpDesk服务台目标，如业务连续性、组织生产力以及按时在预算内提供服务。关键绩效指标如下：
1.服务中断损失
由于IT帮助台不可用而导致业务中断的小时数。
尽量把服务中断损失降到较低限度。
大部分IT团队通过跟踪服务可用性，来查看IT帮助台的总体性能。但服务中断损失并不总是反映在服务可用性级别上，即使这些级别很高。例如，如果服务可用性为99.9%，公司每年仍然会有8小时以上的服务中断损失。追踪服务中断损失可以突出损失及其对业务的影响。
2.变更成功率
给定时间内，成功变更的数量与变更总数的比率。
实现更高比例的成功变更实施。
对于失败的变更意味着什么，人们仍然存在分歧。它基本上是指变更没有达到目标或没有按计划进行。
3.基础设施稳定性
高度稳定的基础设施具备很高的可用性和较少的服务中断。
保持基础设施的高度稳定。
为了有效衡量和监控基础设施的稳定性，HelpDesk服务台需要监控以下内容：
问题资产数量减少的百分比。
重大事故数量减少的百分比。
基础设施稳定性
4.工单数量趋势
在指定时间内，HelpDesk服务台处理的故障单总数及其模式。
确定高峰和低谷以优化资源管理和技术员工作量。
创建更好的人员配置模型。
为HelpDesk服务台团队定制培训课程。
分析服务请求模式，并提前计划资产和许可证的购买。
验证任何其他资源需求。
随着业务的增长，HelpDesk服务台必须支持更多的用户，这通常会导致工单量的增加。可以根据业务的增长，通过有效的人员配备计划来解决工单数量逐渐增加的情况。此外，可以将用户细分到部门和用户组，来更有效地处理工单。
5.首次呼叫解决率
由第一级支持解决的事件百分比（首次致电或与HelpDesk服务台联系）。
具有较高的首次呼叫解决率。
一项客户关系指标的研究证实，较高的首次呼叫解决率通常与较高的客户满意度相关。此外，服务质量衡量小组进行的一项研究还表明，首次呼叫解决每提高1％，客户或用户的满意度就会提高1％。
6.SLA合规率
在商定的SLA时间内事件解决的百分比。
保持较大的SLA合规率。
跟踪SLA合规性级别有助于HelpDesk服务台：
确定服务水平是真实且可遵从的。
根据与用户达成的服务水平协议，检查HelpDesk服务台的性能
确定HelpDesk服务台的改进之处，优势和劣势。
有时，仅仅是为了避免违反SLA，HelpDesk服务台技术人员会在没有适当解决方案的情况下关闭故障单。发生这种情况时，尽管SLA合规率很高，但是用户满意度肯定会降低。
7.工单平均成本
工单平均成本是指：IT支持每月总运营成本除以工单数量。
保持每张工单的成本在低水平。
行业标准-高密度环境下的每张工单成本
行业标准-中密度环境下的每张工单成本
8.软件资产利用率
企业实际使用的软件产品对于所购许可证的百分比。
获得软件投资的ROI（投资回报率）。
由于购买软件许可证是IT部门支出主要部分之一，因此跟踪软件利用率非常重要。但不幸的是，这也是讨论的服务台指标之一。
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