想知道客服类工单系统?来看看吧

发布时间:2019-01-10 18:43:00 来源:本站编辑:GD工单系统

导读:对于一个拥有大客户量的企业来说,客服工单系统是一个必要的软件系统。目前,大多数工单系统支持多终端消息的统一管理。无论通过哪种渠道,一个工单都可以记录业务细节,方便客户服务处理,提高办公效率。客服工单系 想知道客服类工单系统?来看看吧


知识导读

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  • 对于一个拥有大客户量的企业来说,客服工单系统是一个必要的软件系统。目前,大多数工单系统支持多终端消息的统一管理。无论通过哪种渠道,一个工单都可以记录业务细节,方便客户服务处理,提高办公效率。客服工单系统的基本功能一般包括工单分配、提醒、传递、筛选等。
    客服类工单系统的三种分配方法:
    一种是循环分配,即所有客服人员和技术人员都按顺序循环分配工单,这是简单、基本的工单分配方法。
    第二种是负载分配:当一个新的会话进来时,它优先分配给当前会话数或当天最小工作量的客服,以平衡负载;
    第三种是技能分配:根据既定规则将客户工作单分配给相应的专业解决方案人员。
    客服类工单系统的一些功能
    实时提醒:
    当工单超时或者坐席不在线时,系统会有弹框提醒或发送短信,保障客服不会错过任何客服工单系统的信息。
    当工作单超时或不在线时,系统会有一个弹出框来提醒或发送一条短消息,以确保客服不会遗漏工作单系统的任何信息。
    七个客服工单的处理状态:
    尚未受理:用户刚刚提交了问题,但尚未被接受,正在客服队列中等待。
    尚未解决:用户已重新提交了对正在处理的问题的回复,还暂时没有回复用户。
    已经受理:用户提交的问题已被受理,现在开始处理问题。
    正在处理:问题正在处理,可能需要一些处理的时间。
    等待回应:处理问题需要用户的合作,客服已经向用户提出,正在等待用户的回复。
    处理完成:问题已经解决或已全部答复.
    已经存档::对于已处理的问题,24小时后没有新的回复,便会自动存档,并且可以在存档的工作单中查看。
    工单的转移分配
    工单分配分为自动分配和人工分配。自动分配要求管理员设置触发器,不同类型的工作单会自动分配给指定的客服技能组。手动分配更容易理解,即客服人员的手动操作。当客户看到不属于其技能范围的工作单时,需要手动操作。
     
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