想知道客服类工单系统？来看看吧
发布时间：2019-01-10 18:43:00 来源：本站编辑：GD工单系统
导读：对于一个拥有大客户量的企业来说，客服工单系统是一个必要的软件系统。目前，大多数工单系统支持多终端消息的统一管理。无论通过哪种渠道，一个工单都可以记录业务细节，方便客户服务处理，提高办公效率。客服工单系
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知识导读
对于一个拥有大客户量的企业来说，客服工单系统是一个必要的软件系统。目前，大多数工单系统支持多终端消息的统一管理。无论通过哪种渠道，一个工单都可以记录业务细节，方便客户服务处理，提高办公效率。客服工单系统的基本功能一般包括工单分配、提醒、传递、筛选等。
客服类工单系统的三种分配方法:
一种是循环分配，即所有客服人员和技术人员都按顺序循环分配工单，这是简单、基本的工单分配方法。
第二种是负载分配:当一个新的会话进来时，它优先分配给当前会话数或当天最小工作量的客服，以平衡负载；
第三种是技能分配:根据既定规则将客户工作单分配给相应的专业解决方案人员。
客服类工单系统的一些功能
实时提醒：
当工单超时或者坐席不在线时，系统会有弹框提醒或发送短信，保障客服不会错过任何客服工单系统的信息。
当工作单超时或不在线时，系统会有一个弹出框来提醒或发送一条短消息，以确保客服不会遗漏工作单系统的任何信息。
七个客服工单的处理状态：
尚未受理：用户刚刚提交了问题，但尚未被接受，正在客服队列中等待。
尚未解决：用户已重新提交了对正在处理的问题的回复，还暂时没有回复用户。
已经受理：用户提交的问题已被受理，现在开始处理问题。
正在处理：问题正在处理，可能需要一些处理的时间。
等待回应：处理问题需要用户的合作，客服已经向用户提出，正在等待用户的回复。
处理完成：问题已经解决或已全部答复.
已经存档：:对于已处理的问题，24小时后没有新的回复，便会自动存档，并且可以在存档的工作单中查看。
工单的转移分配
工单分配分为自动分配和人工分配。自动分配要求管理员设置触发器，不同类型的工作单会自动分配给指定的客服技能组。手动分配更容易理解，即客服人员的手动操作。当客户看到不属于其技能范围的工作单时，需要手动操作。
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