工单系统，打造客服新趋势
发布时间：2019-02-04 18:10:17 来源：本站编辑：GD工单系统
导读：随着社会的发展和进步，“顾客至上”的企业服务模式已经成为企业立足和成长的基础。客户服务体验不仅仅限于使用您的产品或服务，还延伸到系统化和智能化的方向。因此，为了留住客户，除了保证自己产品和服务的质量，
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知识导读
随着社会的发展和进步，“顾客至上”的企业服务模式已经成为企业立足和成长的基础。客户服务体验不仅仅限于使用您的产品或服务，还延伸到系统化和智能化的方向。因此，为了留住客户，除了保证自己产品和服务的质量，后面的客户运营也至关重要。那么，如何建立一个高效专业的服务团队呢？随着企业信息化的蓬勃发展，企业引入客户服务工单系统已成为大势所趋。
服务台是企业面向客户的窗口，是客户服务和客户的单点联系平台。所有客户请求都需要经过服务台，服务台将统一指派人员解决问题。目前，一些呼叫中心设立了服务台，但客户和客服都是通过电话联系的，没有严格的标准。如果有任何问题，服务台还没有成为真正的唯一联系点。但是，可以建立严格的服务台规范，为客户提供各种报告障碍的方式，如网站上的网页按钮、应用程序和客户端程序的服务台菜单等。但是，相应的服务台是一个单一的入口点，客户请求会自动记录为工作单。操作简单快捷，用户体验和满意度相对提高。
在服务台和分组标准化之后，企业和客户需要就各种问题的不同级别和响应时间达成一致。所有事件和问题都根据服务级别协议的响应级别以有序的方式得到解决。这不仅可以提高客户满意度，规范服务流程，还可以提高服务团队的工作效率。服务级别协议可以为五个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)设置响应时间和处理时间要求。根据ITSM规范，优先级取决于事件的紧迫性和影响。每个事件都有一个级别，每个级别对应一个预设的服务级别协议。系统根据服务级别协议生成事件状态图，并通过颜色直观地显示事件的过程和状态。
如何评价一个团队的工作效率，数据是最有力的证据。系统可以自动记录服务请求和工作指令，最终形成各种统计报表和图形报表。客户服务人员的日常工作自然会被收集到系统中。通过完整的数据记录，管理者可以建立完善的客户服务绩效评价机制，从而调动客户服务的积极性，建立高效的服务团队。
由此可见，为了提高客户服务水平和客户满意度，我们仍然需要从客户服务团队入手，而选择合适的服务工具和系统是提高团队效率的关键。通过以上方面的分析，它不同于传统的工单系统，它集合了各种服务请求访问模式和自动化工具，不仅为客户提供跨越距离的在线服务，而且为客户服务建立了一个平台服务模式。在充分考虑客户体验的同时，它还减少了客户服务团队的工作量，一举两得。
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