关于工单系统,你所不了解的事情

发布时间:2019-01-08 14:52:52 来源:本站编辑:GD工单系统

导读:一般来说,工单系统的用户是企业客户服务中心的工作单或业务问题处理者,这是非常典型的To B产品。 传统的银行、电力、电信等机构都设立了独立的客户服务中心或后台服务中心,以更好地了解客户的声音,因为他们 关于工单系统,你所不了解的事情


知识导读

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  • 一般来说,工单系统的用户是企业客户服务中心的工作单或业务问题处理者,这是非常典型的To B产品。
    传统的银行、电力、电信等机构都设立了独立的客户服务中心或后台服务中心,以更好地了解客户的声音,因为他们的业务规模很大。服务中心收到客户的查询后,需要将问题转发给客户所在的相关业务部门或分公司,待问题解决后将结果返回服务中心,服务中心将通知客户或回访客户。
    在这样的问题处理情况下下,如果能够更详细地“记录”客户问题和解决问题的过程,那么就可以从整体上了解服务问题的解决情况,也可以了解各分公司对服务问题的处理水平,所以工单系统由此诞生了。
    工单系统的使用人员一般分为两类:
    一类人员,他们大多数都很年轻,工作经验也较少。他们中有些人有一定的商业经验,但大多数人对系统设计甚至计算机操作都不太熟悉。他们经常使用工单系统,通过操作工单系统直接处理与解决客户问题相关的工作,同时承担与解决问题相关的质量和效率指标。
    另一类人员是管理者。大多数管理者都有相对丰富的管理经验,也可能接触到许多工作指令系统或其他行业的类似系统。此外,他们通常会密切关注工单系统的功能是否能满足自己的管理需求。
    在最初的使用场景中,工作单系统需要记录服务问题及其解决方案,因此它具有记录和循环功能。
    随着业务管理的逐步细化,衡量服务中心处理能力的维度越来越多。问题处理效率以及客户是否对处理结果和流程满意成为更重要的管理问题。因此,工作单系统不仅更好地利用了记录和流通功能,而且还衍生了统计和报告功能。
    在设计工单系统时,我们应该充分考虑该系统是为谁设计的,以及可以解决哪些问题。使用工作单系统的企业通常会安排特殊人员作为工作单系统的用户。
    这些用户对该系统的要求可以表述为“通过使用该系统完成他们自己的工作任务”。他们都希望无论需求是什么,系统都应该能够帮助他们“快速、方便、有效”地完成任务。
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