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发布时间：2022-07-28 13:18:11 来源：本站编辑：GD工单系统
知识导读
目前，为了适应企业的应用，在线客户服务系统具有越来越多的功能，其中许多功能起着辅助作用。哪些功能属于其主要功能点？今天的文章介绍了客户服务系统的八个主要功能。
在线客户服务系统应具备的功能：
1.全渠道接入
互联网和移动互联网在现代社会非常流行，一个人一天的生活场景也非常丰富。用户可以使用网站.手机.微信公众号.APP或者通过小程序等渠道获取信息、购买商品等。因此，为了吸引更多的客户，企业的在线客户服务系统需要连接更多的渠道，帮助企业不断拓展客户服务联系，让用户根据自己的喜好选择与企业沟通，让客户在哪里，客户服务入口在哪里。
2.对话路由机制
看似不太清楚，但简单来说就是把对话分开.调度。通过对话路由机制，系统可以识别客户访问渠道.区域.来源.身份.对话页面等信息，对客户进行综合判断和分析，然后根据分离策略将客户分配给合适的客户服务组或相关客户服务人员。此时，客户服务可以提前了解客户的基本信息，实现有针对性的服务，提高服务质量或提高客户转化率。
3.智能客服机器人
智能客户服务的核心是提升用户的服务体验.缩短服务周期，大大降低劳动力成本。智能客户服务机器人可以通过抓取客户信息等方式充分理解客户意图.给出适当的答复；同时，因为是机器人，也可以提供7个×24小时在线客户服务大大提高了客户服务效率。当然，到目前为止，智能机器还不能完全取代劳动力。它必须解决重复性强的固定知识。因此，人机合作是目前最有效的服务方式。
4.ACD分配
它是指选择各种成熟的分配模式和规则，将对话请求均匀地分配给客户服务座位。由于业务性质的不同，企业客户服务不同的技能群体使用不同的分配逻辑。例如，售前注重平分，而售后注重分配机制和能力.闲暇是相关的；因此，各种不同的分配机制可以更好地满足客户的感受.企业管理的客户服务内容和需求。
5.质检监控
质检监控是客户服务管理人员工作的核心之一。随着科学技术的进步，智能质检监控的及时性更强.覆盖范围更广.也更客观。可以帮助企业管理者实时监控.立即插入对话，及时纠错等。
6.管理历史记录
历史记录功能可以完全记录客户在系统上进行的全过程信息记录，包括留言.推送记录，为企业收集信息.提供用户肖像。当发生纠纷时，历史记录也可以对人负责，不冤枉任何客服人员，不忽视任何客户。
7.综合数据分析
真实有效的数据分析是企业运营.决策的重要依据是客户服务系统能够提供全面的数据分析，从而为企业的业务运营提供全面的数据分析.市场趋势.为员工绩效管理等方面提供有力支持，帮助企业走得更远、更远。
8.手机客服
移动终端设备的逐步发展催生了移动终端服务模式，企业充分利用客户服务的分散时间进行客户服务。可以随时随地提供客户服务，不忽视客户，及时响应客户需求，达到最佳的服务状态。
无论客户服务系统有什么其他功能，都是锦上添花，适合一些更具体的企业应用领域。对于大多数企业来说，在线客户服务系统具有上述主要功能，可以适应大多数使用场景。
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