SLA服务级别管理的作用有哪些?

发布时间:2022-12-06 16:39:53 来源:本站编辑:GD工单系统

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知识导读

  • 「购物中心」基于SLA服务级别管理的应用实践
  • SLA服务级别管理的作用有哪些?
  • 什么叫SLA服务水平协议?
  • SLA服务级别管理在工单系统中的应用
  • 自动化技术交货确保SLA服务级别管理

  • SLA服务级别管理是服务部门中用于定义工作范围、设置期望和定义买方与服务提供商之间关系的常用工具。SLA服务级别管理还涉及提供商承诺的内容、服务将如何执行、考核标准和考核办法、未能履行时的后果以及协议的任何长期方面。

    SLA服务级别管理将帮助双方更好地了解彼此的角色和职责。它可以提高客户满意度,改善提前期和准时交货率。协议阐明了组织的期望,以及如果不满足这些期望会发生什么。如果协议内容适当,它可以大大有利于采购组织管理供应商的绩效。服务提供商的质量可以通过多种方式进行测量,无论采用哪种访求,都应该在SLA服务级别管理中详细说明。评估质量的测量标准应该解决以下问题:

    (1)服务质量绩效

    (2)成本管理

    (3)可靠性绩效

    (4)客户满意度

    (5)响应时间

    (6)纠正措施的响应度

    (7)百万分率

    (8)服务相关物料拒收

    (9)性能质量

    (10)精确度

    (11)工作成果的完整性

    (12)技术

    (13)客户服务

    (14)客户的可用性

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    SLA服务级别管理建立起双赢关系,需要考虑如下步骤:

    (1)收集背景资料:在要求供应商承诺之前,组织必须仔细审查其需求和优先级。此外,供应商应该评估其服务历史,并切实确定其可以提供的服务水平;

    (2)确保协议的一致性:有时候,协议各方可能对可以达到的目标有非常不同的看法。在制订SLA服务级别管理前,最好进行坦率的讨论,以确保对SLA服务级别管理基本达成一致;

    (3)建立合作的基本规则:各方需要讨论并就任务、日程安排和潜在障碍的责任划分达成一致。识别双方的沟通风格和偏好也可以减少冲突;

    (4)制订协议:这是重要的一步,但肯定不是唯一的一步。在各组织的协助下,必须就协议的内容进行辩论和谈判,这一步可能需要几周和几个月的时间。

    (5)达成共识:在最终确定SLA服务级别管理之前,所有相关的人必须参与并提出建议。除了确保团队参与之外,这一步骤还将提高最终协议的质量;

    (6)完成执行协议的预备任务:确定并完成执行协议之前需要完成的预备任务。这可能包括制订跟踪和报告的机制以及实施培训;

    (7)执行和管理协议:应该建立一个联络点来处理问题、维持持续的沟通、回顾服务和实施修正。SLA服务级别管理的管理是一项关键职能,需要多种技能。管理SLA服务级别管理的人员必须知道组织的运营需求,但也必须熟悉另一方的业务实践。善于沟通和谈判是很重要的,并且能够为协议投入必要的时间和精力。

    (8)联络所有的问题和担忧,以及定期评估如何改善关系也很重要。

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