基于问题管理的IT服务持续改进

发布时间:2022-10-26 17:29:14 来源:本站编辑:GD工单系统

导读:IT服务已经成为机关事业单位价值创造环节关键支撑点。根据自己很多年在科研和高校领域内的IT服务工作经验,归纳了根据问题管理​的IT服务持续改善科学方法论,根据持续改善提升IT服务高效率。 基于问题管理的IT服务持续改进


知识导读

  • 基于问题管理的IT服务持续改进
  • “问题管理”的精义是什么?(问题管理的心态与行为)
  • 问题管理中的解决问题步骤设计

  • 伴随着各个领域企业战略转型热火朝天的开展,IT服务已经成为机关事业单位价值创造环节关键支撑点。根据自己很多年在科研和高校领域内的IT服务工作经验,归纳了根据问题管理的IT服务持续改善科学方法论,根据持续改善提升IT服务高效率,从而提升企事业单位的价值创造高效率。

    什么叫问题管理?

    根据ITIL科学方法论,问题就是指一个或几个具体或潜在性事件的主要原因,而问题管理指通过剖析事件数据与发展趋势,以鉴别问题,根据根本原因分析,鉴别能防止事件产生或再次出现的潜在性对策。问题管理是IT服务经营的一个重要步骤,与其它IT服务经营流程均有紧密的相关性。用户端的常见故障、服务要求、询问等根因均是问题,还可以引申为知识与工作经验;从客户侧看来,能够根据问题发现价值提升改善点,并且对于服务商来讲就是升值项目机会;针对IT服务精英团队而言,根据监测和安全巡检积极发觉问题,根据工程施工更新改造或变更实际操作能解决问题。大家鉴于此梳理形成以问题为核心的IT服务运行实体模型,如下所示:

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    根据问题管理产生服务持续改善有什么用呢?

    从第三方运维管理服务商角度来说,关键能够归纳为两大类,一类是关键IT服务品质的持续改善所带来的客户黏性不断提高,一类是为出发点处理问题所采取的改造工程带来更多升值机遇。

    我们该如何根据问题管理来进行IT服务持续改善呢?

    关键在于问题的发现,关键的源头能够一方面根据监测和安全巡检积极发觉软件系统和基础架构存有的问题安全隐患,另一方面根据服务台和事件管理收集提炼出用户侧的问题安全隐患。其次问题的解读和根因精准定位,这儿会使用大量运维数据剖析,包含运维管理事件数据信息、运行数据、日志数据信息等,有时候宛如福尔摩斯探案一样,搜集各种直接证据、剥茧抽丝,慢慢寻找实情。结尾是问题地处理,故障处理非常容易,有时候便是重新启动一下机器设备、重新安装一下系统软件就可以了,修复业务流程是关键。问题地处理就没那么容易了,有些时候牵涉到重大变更,乃至掏钱做系统改造和优化,但是对于第三方服务商而言,这一却是一个证实技术以及管理水平、提升客户信任感的主要机遇。

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